La consultation à distance

Par Caroline Arsenault, conseillère d’orientation et adjointe chez Septembre éditeur
 
Le télétravail est une réalité nouvelle pour plusieurs professionnels. En ce début de la décennie, les évènements mondiaux nous poussent à accélérer le pas vers les consultations à distance, dans le but d’accommoder le plus grand nombre de personnes possible. Comment bien s’y prendre?

D’abord, sachez que la plupart des ordres professionnels concernés par la santé et les relations humaines se sont déjà dotés de lignes directrices pour guider leurs membres dans la pratique à distance. Citons par exemple les :

En consultant le site de l’ordre professionnel visé, il est facile d’obtenir l’information adaptée pour chaque professionnel. 

 

Les avantages de l’intervention à distance

Les recherches sur l’efficacité du télétravail réalisées jusqu’à maintenant rapportent que les pratiques d’accompagnement à distance semblent être aussi efficaces que celles menées en personne.
 
Les rencontres à distance permettent une belle flexibilité pour les clients qui sont dans l’impossibilité de se présenter en personne ou qui ont à jongler avec un horaire bien chargé. Offrant l’avantage de demeurer confortablement chez soi, cette pratique permet également un certain degré d’anonymat et une facilité à se dévoiler davantage. 
 

Comment gérer le consentement libre et éclairé?

Ces modalités d’intervention amènent toutefois leur lot de questionnements, surtout en ce qui concerne le respect du code de déontologie. Voici quelques éléments à considérer et à discuter avec le client pour s’assurer qu’il est à l’aise avec les tenants et aboutissants des rencontres à distance :
  • Rappelez-lui vos qualifications et votre rôle et soyez particulièrement clair sur votre niveau d’aisance au regard de la télépratique.
  • Indiquez-lui votre lieu physique de pratique et vos coordonnées.
  • Expliquez à votre client comment vous procédez pour maintenir la confidentialité et l’intégrité des données liées à l’utilisation des technologies (ex. : Je suis dans mon bureau, la porte fermée, nous serons les seuls ayant accès à la vidéoconférence, les documents papier te concernant sont gardés sous clé et ceux en format virtuel sont protégés par un mot de passe que moi seul connais, etc.) et invitez-le à porter une attention particulière aux conditions dans lesquelles il vous rencontre (ex. : dans une pièce fermée, à l’abri des distractions, etc.).
  • Discutez ensemble des risques et des avantages de s’engager dans une modalité de service à distance.
  • Abordez la possibilité d’éprouver un problème technique en cours de processus et la manière de le régler, par exemple en sachant avec qui communiquer et comment, en cas de panne technologique (par exemple, appelle-moi à tel numéro si la connexion se perd).
  • Parlez-lui de l’ensemble des services qui seront offerts par la télépratique et le type de technologie utilisée ainsi que leurs limites (tests psychométriques en ligne, partage d’écran, etc.).
 Pour éviter la surcharge d’information dans cet article, il s’agit d’un très court résumé. Je vous invite fortement à consulter les guides élaborés par vos ordres respectifs. 
 

Y a-t-il des plateformes plus adéquates que d’autres?

D’entrée de jeu, sachez qu’il n’existe aucune plateforme 100 % sécuritaire. C’est le serveur hôte du site que vous utiliserez qui est responsable de la protection des données. Il faut donc accepter cette probabilité qu’une fuite de données ait lieu et bien expliquer à votre client que vous vous déchargez de cette responsabilité précise, sans toutefois occulter toutes les autres mesures que vous prendrez pour préserver la confidentialité.
 
En fait, le choix d’une plateforme reposera principalement sur ses fonctionnalités et votre aisance à l’utiliser. La plateforme idéale sera donc celle qui est facile d’accès autant pour vous que pour votre client. Cela signifie d’abord que vous serez en mesure d’assurer le soutien technique en cas de difficulté (clique ici, va dans tel menu, etc.). On cherche aussi à faire le moins d’opérations de connexions compliquées pour le client (doit-il se créer un compte? fournir des informations personnelles sur le site?) Le moins est le mieux!
 
Vous avez probablement déjà utilisé des plateformes pour des réunions dans vos milieux de travail : informez-vous sur les fonctionnalités de celles-ci. Vous trouverez différentes options dans les moteurs de recherche sous « plateforme de formation » et « plateforme de visioconférence». Magasinez selon vos besoins (partage d’écran, tableau interactif, conférence à plusieurs personnes, etc.)!
 
Le changement peut faire peur, mais c’est souvent le premier pas qui est le plus difficile. Déjà, après la première rencontre, vous serez beaucoup plus à l’aise. Loin d’être froide et inauthentique, l’intervention à distance pourrait vous surprendre par sa capacité à renforcer le lien de confiance avec votre clientèle. Amusez-vous bien dans cette transition numérique et surtout, prenez soin de vous!
 

Bonus!

Voici quelques suggestions de lecture pour les professionnels pendant cette quarantaine :